物业场景迎来“硅基员工”：百融智能揭秘AI落地新范式
【北京】当物业行业从“人力密集”走向“智能协同”，真正的变革不再是技术参数的比拼，而是AI能否像员工一样上岗、交付结果。5月15日，在厦门举行的2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会上，百融智能董事长兼CEO张韶峰发表主题演讲，提出了一个让现场物业企业高管深有共鸣的判断：三年之内，物业行业80%的重复性工作将由AI完成。 而百融智能给出的答案，是一整套可以交付经营结果的全新范式——RaaS与“硅基员工”。
01 从“硅基员工”到RaaS：
让AI对结果负责
“这一波生成式AI和智能体AI的到来，跟以往完全不同。”张韶峰在演讲中指出，传统软件对物业这种重运营产业的帮助是有限的——软件只是工具，而智能体AI能端到端替代白领和灰领完成工作。
百融智能给出的答案是把AI变成一名真正的“员工”。硅基员工，顾名思义，靠芯片驱动的AI员工，与碳基生命的人类形成互补。但百融智能提供的不是一个泛泛的AI工具，而是可交付结果的RaaS（Results as a Service，结果即服务）模式。RaaS本质上是一次商业模式的根本变革——企业不再为软件账号付费，而是为AI员工完成的工作结果付费。百融智能围绕企业真实业务岗位，已形成九大核心产品线，涵盖销服、招聘、专业服务、知识生产等场景，每个硅基员工都有专属工号、明确的KPI，接受统一的管理和考核。
“过去是‘人找系统’，人在系统里干活；未来是硅基员工接入系统，把服务和运营结果跑出来。”张韶峰这样定义物业数字化的下半场。
截至目前：百融智能已累计落地超20万名硅基员工，覆盖200余类企业岗位，服务超8000家企业，核心客户留存率高达98%
02 硅碳共治：重新定义物业组织的岗位分工
物业行业长期面临一个结构性困境：人力成本在物业企业总成本中占比约六成，管家辛苦却被业主反复投诉。张韶峰在演讲中分享了一个让他深受触动的真实案例：某区领导发现客服人员服务不到位，要求团队每天学习十分钟官网内容，结果团队长直接辞职——“我税后才五六千，老百姓怼我，我忍了，你来怼我，我就不干了。”
“这种不见天日、天天被怼的工作，五年之内中国人基本上不会再干了。”张韶峰判断，这类重复性、标准化的岗位，注定要被AI接管。
在百融智能的“硅碳共治”范式下，硅基员工承担高频重复沟通、标准流程执行、信息查询与总结等工作，而碳基员工则回归复杂判断与关系经营——解决复杂问题、经营业主关系、推动业务创新。
背后的核心支撑： 结果云平台（Results Cloud）为硅基员工的规模化上岗提供了全流程支撑，让企业可以像管理人类员工一样，对硅基员工进行部署、考核和迭代。 03 住宅物业：让AI兜底，让管家回归温度 住宅物业的核心痛点——咨询、报修、投诉、催缴——消耗了管家大量时间。百融智能针对这些场景，推出了“AI客服+AI催缴+AI管家助手”的硅基员工组合。 以物业费催缴为例，百融智能引入了多Agent协同机制。传统催缴模式下，业主可能被反复催收却无人能解答他的历史投诉问题。而在百融的“多Agents协同模式”下，硅基员工不仅催缴，还能同步处理业主的投诉安抚、息费减免、信息查询等诉求，做到7×24小时供应、无缝信息流转，多个智能体丝滑切换，共用一个“大脑”与记忆。“你以前说过什么，换三四个AI员工都知道，这个体验跟以前完全不一样。” 张韶峰在现场做了一次AI催缴的真实演示。通话中，AI员工不仅完成了缴费提醒和意向确认，还自然回应了业主关于物业服务的疑问，展现了接近真人水平的对话能力和共情能力。 我们测试下来： AI员工的水平可以达到集团里最优秀员工的90%，比绝大部分平均水平高很多，而且不吃不喝、不眠不休、不跳槽，越学越聪明，最终一定会超过碳基员工。 04 商业物业：让每一次租户服务成为运营洞察 商业物业的AI落地，不止于降本增效，更在于将空间资源和租户关系转化为经营增量。百融智能提出了“AI租户服务+AI运营触达+AI组织运营助手”的组合方案，覆盖租户入驻、经营、续租全生命周期。在入驻阶段，AI可提供入驻咨询和服务指引；在经营阶段，报修、保洁、安保、停车、政策通知等服务均可由AI自动完成；在续租阶段，AI可识别租户满意度、收集续租意向、推荐增值服务。 我们想要的：“让每一次租户服务，都成为一次运营洞察和价值转化的机会。”张韶峰强调，AI不仅是在服务，更是在构建租户画像、识别续租意向、优化运营决策。 05 从真实效果看AI价值：外呼量提升10倍+ 满意度提升25% 百融智能为某物业集团部署的硅基员工外呼方案，已经跑出了可量化的真实效果。在物业费催缴场景中，AI外呼替代了传统人工催缴，外呼量提升10倍以上，人力成本降低50%以上，催缴结果自动沉淀，形成闭环跟踪。在满意度回访场景中，AI在维修完成、投诉处理等节点自动发起回访，业主满意度提升25%，投诉率下降15%，响应速度提升80%。 在通知触达场景中，停水停电等通知类场景实现批量自动触达，重复沟通显著减少，服务过程标准化、可追踪。 张韶峰特别指出，百融智能的语音Agent技术已经突破了上一代产品的天花板——百融自研的语音判停模型TurnSense能做到“真人级”对话体验：用户思考时的停顿不会被错误截断，咳嗽、叹气等非语义声音不会触发AI回复，通话时延低至400毫秒，理解准确率接近99%。“大部分上一代的语音基本上是播放录音，无法被打断，无法识别客户情绪。今天的技术已经可以做到真人效果。” 06 AI落地：从经营结果开始 对于物业企业而言，AI落地的第一步不是大拆大建，而是选择结果可衡量的岗位。张韶峰在演讲中给出了清晰的落地路径：先识别一个岗位，清楚定义其输入和输出，让硅基员工跑一个小闭环；从替代10%、20%的工作开始验证效果，逐步复制到更多岗位，最终实现集团级推广。“不做大而全的智能化改造，而是从可衡量的岗位开始，用结果证明价值。” 更重要的是，百融智能的技术底座已经通过了国家级验证。自研的BR-LLM大模型已于2025年通过国家大模型备案，标志着百融智能已构建起覆盖大模型训练、智能体开发到企业场景化落地的全栈式AI能力。公司拥有近400项技术专利，是国内首批AI科技上市公司和国家知识产权优势企业。 “不管哪个物业企业，谁先采纳这个新技术，最少能够部分解决物业行业最痛点的痛点——重运营、降成本、提效率。”张韶峰说。 物业行业的AI落地，正在从“工具应用”走向“岗位升级”。从一个个真实的岗位开始，让AI承担重复性工作，让人回到服务、关系与经营本身。张韶峰最后用一句话总结了百融智能的定位——“我们不是交付一个功能，而是交付一个结果。” 在“硅碳共治”的新范式下，百融智能正与物业企业共同探索下一代服务组织的进化之路。
